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19 de Fevereiro de 2020

Meu voo atrasou, e agora?

Adrielly Costa, Advogado
Publicado por Adrielly Costa
há 3 meses

Atrasos e Cancelamento de Voo.

Se seu voo está atrasado no painel de embarque, dirija-se ao guichê de atendimento da cia aérea e peça o motivo do atraso e questione qual é a programação para a saída do voo, faça com que o atendente passe um posicionamento firme do que será feito para que você consiga chegar ao seu destino. Você pode exigir a resposta por escrito!

Os motivos que podem ocasionar um atraso ou cancelamento são os mais variados, mas comumente temos: condições climáticas (tempestades, neve, rajadas de vento, névoa), manutenção não programada na aeronave, excesso de horas trabalhadas da tripulação, volume de ocupação (overbooking ou ocupação muito baixa).

Conforme as horas vão passando, os direitos do passageiro também mudam, vejamos:

- a partir de uma hora de atraso: a empresa deve fornecer um meio de comunicação para que o passageiro possa informar quem lhe convier que o voo esteja atrasado.

- a partir de duas horas de atraso: a cia aérea deve fornecer alimentação de qualidade, normalmente é fornecido um voucher.

- a partir de quatro horas de atraso: acomodação ou hospedagem (se for necessário pernoite) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Caso não consiga ter uma resposta satisfatória sobre o seu voo no guichê da companhia aérea, registre sua reclamação na ANAC no site: https://www.anac.gov.br/consumidor/

Assistência Material.

A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

A empresa aérea poderá propor algumas formas de solucionar o inconveniente, como:

Reembolso - Poderá ser integral (se solicitado no aeroporto de origem, escala ou conexão, garantido o retorno ao ponto de origem nos dois últimos casos) ou parcial (quando algum trecho do transporte for útil ao passageiro).

Reacomodação - deve ser realizada em voo da própria empresa ou de terceira, em serviço equivalente, na primeira oportunidade. O passageiro ainda poderá escolher um voo da mesma empresa em data posterior e no horário de sua conveniência.

Outro meio de transporte - prestação do serviço por outra modalidade de transporte como ônibus, van, etc.

O passageiro com necessidade de atendimento especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Em caso de preterição de embarque, a empresa pode procurar voluntários para embarcar em outro voo, mediante compensações negociadas entre empresa e passageiro. Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Deverá, ainda, pagar imediatamente uma compensação financeira ao passageiro, no valor correspondente a 250 DES no caso de voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. Os Direitos Especiais de Saque (DES) são uma unidade monetária utilizada internacionalmente na Aviação e sua cotação está disponível no site do Banco Central e dos Correios, atualmente fixada em R$ 5,80.

Se não houver voluntários a desistir da viagem, o passageiro que vier a ser preterido deve então optar por: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou a prestação do serviço por outra modalidade de transporte. Em todos esses casos, deve ser prestada assistência material, quando cabível.

Prazo Prescricional:

O prazo para requerer eventual indenização moral ou material na justiça deve respeitar os seguintes prazos:

- Dois anos da data do evento danoso para voos internacionais;

- Cinco anos para os voos nacionais (domésticos).

Dano material e dano moral: qual a diferença?

São espécies do termo “dano” em sentido amplo, decorrente da prática de um ato ilícito, que em geral, se trata de uma ação ou omissão voluntária, ato negligente ou imprudente que provoque a violação de algum direito e resulte em prejuízo a outrem, nos termos do art. 186 da Lei 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil).

O dano material está relacionado ao dano tangível, perceptível ou real, ou seja, resulta da lesão na esfera patrimonial do indivíduo. Por este motivo se caracteriza por ser um prejuízo econômico ou financeiro. A extensão do dano material será levado em consideração para efeitos de indenização, nos termos do art. 944 e ss do da Lei 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil). Em outras palavras, a compensação ao dano materialmente sofrido é facilmente mensurável, a saber: despesas com a reparação de um veículo devido a um acidente de trânsito; despesas com alimentação e hotel devido a atraso de voo; despesas com locação devido ao atraso na entrega de um imóvel; enfim, o dano material pode ser convertido em quantia em dinheiro como forma de restituição.

Por outro lado, quando se fala em dano moral, a lesão atinge a esfera extrapatrimonial do indivíduo, ou seja, aquilo que não é tangível ou facilmente suscetível a um valor econômico. O fundamento para a reparação do dano moral está garantido constitucionalmente no art. 5º, incisos V e X. Além disso, possui supedâneo na Lei 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil). O dano moral decorre, por exemplo, da lesão aos direitos personalíssimos tais como: a honra, a dignidade humana, a vida, integridade física etc.

Nesse contexto, aquele que violar direito de outrem e lhe causar prejuízo, seja material ou ainda que exclusivamente moral, deverá reparar o dano. A reparação é a compensação em pecúnia como forma de amenizar os danos causados à vítima.

O dever de reparação deve estar pautado, sobretudo, na comprovação do dano, seja material ou moral, não bastando apenas meras alegações frágeis. O dano material deve ser corroborado por meio dos comprovantes de pagamento, já o dano moral deve ser demonstrado, especialmente, para que seja afastada a caracterização de meros aborrecimentos do cotidiano.

Portanto, uma vez preenchidos os requisitos necessários o dano deverá ser reparado nos moldes da legislação aplicável.

Quando a empresa aérea não será responsabilizada?

A Cia aérea controla um numero muito grande de aeronaves, tripulantes e passageiros. É aceitável que em algum momento, atrasos aconteçam. Vamos imaginar que seu voo atrasou por três horas, a cia aérea forneceu um voucher de alimentação, forneceu acesso a internet em uma sala VIP e deu todas as informações sobre o motivo do atraso e qual era a nova programação.

Se esse atraso não gerou nenhum prejuízo na continuidade da sua viagem, a empresa não será responsabilizada, pois cumpriu com todos os passos determinados pela ANAC para situações de atraso e cancelamento de voo.

Para ter certeza, que os transtornos sofridos não ensejaram uma ação indenizatória, consulte um advogado da sua confiança.

Extravio e Furto de Bagagem.

A regra no contrato de transporte é que a empresa aérea devolva sua bagagem após o voo nas mesmas condições em que foi despachada. Infelizmente nem sempre é assim.

Va ao guichê de atendimento e peça um RIB – Registro de Irregularidade de Bagagem é um formulário em que colocará as suas informações e relatar a ausência da mala. Caso não consiga recorra ao SAC da cia aérea, na ANAC, e em último caso use o site da Reclame Aqui, mas deixe registrado!

Novamente, é importante registrar seu problema junto a ANAC, no fale conosco.

O prazo para devolução em caso de extravio é de até 7 dias para encontrar e devolver a bagagem, no caso de voos domésticos, e até 21 dias no caso de voos internacionais. Se a bagagem não for restituída nestes prazos, a empresa deve indenizar o passageiro no prazo de 7 dias.

Quando houver extravio de bagagem, o passageiro que estiver fora do seu domicílio terá direito a receber da empresa aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem a sua bagagem. As empresas aéreas são responsáveis por definir a forma e os limites diários de ressarcimento. A empresa aérea deverá efetuar este pagamento no prazo de 7 dias, a contar da apresentação dos comprovantes pelo passageiro.

Se tiver alguma resistência em registrar o desaparecimento da sua mala, vá a uma delegacia de polícia e registre um boletim de ocorrência. Afinal, alguém pode ter furtado sua mala.

Em caso de bagagem danificada ou violada, o passageiro tem o prazo de até 7 dias do recebimento da bagagem para registrar a reclamação, sendo obrigação da cia aérea reparar o dano da bagagem ou substituir a bagagem por outra equivalente, bem como pagar indenização em caso de violação.

Como reduzir o risco de extravio de bagagem?

Identifique sua bagagem: nessa hora vale tudo! Mala colorida, lenço, adesivo, seja criativo!

Não faça check-in em cima da hora de partida do seu voo, pode não ter tempo suficiente de levar sua bagagem ate a aeronave, aí já viu...

Use um localizador GPS: hoje é possível acessar esse equipamento a baixo custo, trata-se de um pequeno dispositivo a ser colocado no interior da mala, que pode ser rastreável pelo celular.

Lembre-se que equipamentos eletrônicos, joias, e pertences de maior valor devem ir contigo na bagagem de mão. A cia aérea não é obrigada a indenizar tais itens.

Posso desistir de viajar?

Os passageiros que cancelarem a compra de uma passagem têm direito ao reembolso da passagem aérea, integral ou parcial. O valor a ser restituído depende do momento em que o passageiro solicitou o cancelamento de passagem aérea e dos termos do contrato (aquelas letras miúdas): quantidade de dias após o recebimento do comprovante de compra do bilhete e número de dias antes da viagem que isso foi feito.

No caso de compra de passagem fora da loja física, o cliente tem direito de se arrepender da compra em até sete dias após o recebimento do comprovante de pagamento do bilhete.

Desde março de 2017, o passageiro tem até 24 horas depois de ter recebido o comprovante de pagamento de uma compra feita online e em lojas físicas para desistir da compra sem custo, desde que o bilhete aéreo tenha sido comprado com, no mínimo, sete dias antes da data do voo.

DICAS VALIOSAS:

1) Organize todos os seus pertences em cima da sua cama e tire uma foto, organize tudo dentro da mala e tire outra foto, feche a mala e novamente fotografe. É importante fotografá-la fechada, pois muitas vezes em que há furtos dos itens no interior da mala, ocorre também os danos na própria bagagem, que comporá o inventario de itens a serem indenizados pela cia aérea.

2) Retire todas as etiquetas de voos anteriores que porventura estejam coladas na sua bagagem. Isso pode confundir os funcionários da empresa, remetendo sua mala para outro voo por engano.

3) Nunca despache equipamentos eletrônicos, joias, produtos caros, pois a cia aérea não tem obrigação em ressarcir tais produtos em caso de extravio.

4) Leve uma muda de roupa na sua bagagem de mão, junto com os itens de higiene. Nunca se sabe!

5) Caso você despache produtos valiosos, declare no momento do check-in e faça um seguro. É um serviço pago, mas você estará resguardado.

6) Fotografe todos os documentos que preencher, pois é mais difícil perder a informação.

7) Antes de entrar na fila para despachar sua bagagem peça uma fita adesiva da própria companhia aérea e passe em torno da sua bagagem nos dois sentidos (vertical e horizontal) diversas voltas. Isso impede que rompam o zíper, que pode ser facilmente feito com uma caneta, sem sequer violar o cadeado. Se preferir, opte pelo plástico filme. Ambas as propostas não são garantia de que não acontecerá nada com sua bagagem, mas vai dificultar bastante as intenções maliciosas que porventura possam chegar até sua mala.

Caso todos os cuidados não sejam suficientes para evitar o extravio da sua bagagem ou o atraso no seu voo lhe trouxe prejuízos morais e materiais, conte com a nossa equipe para garantir a satisfação de todos os seus direitos.

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